Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ có thêm nhiều nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với đơn vị.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
05 mức độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm người dùng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
-
Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo nên đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
-
Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của người dùng.
-
Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của khách hàng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
-
Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
-
Mức độ 5: Đột phá
Luôn luôn tạo ra cái mới làm người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn buộc phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn cần chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những chi tiết quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn tới hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Facebook bán tick xanh 285.000đ/tháng? Làm thế nào để sở hữu?
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải nên nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được những phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức chuyện trò trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong các bí quyết giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những bí quyết quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng buộc phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
-
Cho phép người dùng kết nối đa kênh, sử dụng đa dạng nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
-
Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
-
Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
-
Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của người dùng;
-
Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của công ty và được kết nối đến những điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị doanh nghiệp buộc phải nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, các công ty đều phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, hầu hết thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các doanh nghiệp tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Dịch vụ Auto Call – Gọi tự động tiết kiệm 80% chi phí cho DN
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp tổ chức có được những giá trị to lớn, củng cố các ưu điểm giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về bí quyết quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
-
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
-
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
-
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
-
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh