Những hệ thống tổng đài Call center

Rate this post

Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc công ty phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Tổng quát về hệ thống tổng đài Call Center

Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một giải pháp CSKH có ứng dụng phần mềm tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.

Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng phát triển và sẵn có một số chức năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình thực hiện công việc,…)

Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center

Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.

Hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center

Inbound Call Center

Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Công năng chính của bộ phận này là nhắm đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).

Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết hợp với các chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Outbound Call Center

Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.

Thay vì quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ công ty kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.

Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay

Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ tổ chức, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…

Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho tổ chức muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center):Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây là mô hình hiện tại được các công ty sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.

Tổng đài ảo
Tổng đài ảo

Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg băn khoăn cho khách hàng, tư đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.

Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng

Do các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì thế tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.

Gia tăng doanh thu

Call Center đem đến ích lợi rất lớn đó là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.

Tạm kết

Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Bởi vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.

Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall

Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh

  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)

  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh